Всевидящее Шоко

Новый co-CEO: продолжаем эксперимент Что ж, пришло время для второго сезона нашего эксперимента с co-CEO. С Людой всё прошло отлично. Всё, что планировали, сделали, а сам опыт оказался удачным, поэтому решили продолжать. Знакомьтесь, мой новый co-CEO – Ольга Алексеева. Оля с нами 3 года и прошла в группе путь от директора по партнёрствам до одного из лидеров трансформации бизнеса. В этом году мы объединили стратегию, performance и e-commerce в единую структуру, которую возглавила Оля. На сегодня это самый крупный дивизион Kokoc Group. Именно этот дивизион мы перестроили в AI Performance Agency, изменив саму модель: эксперты отвечают за стратегию и аналитику, а AI-агенты обеспечивают скорость и стабильное качество работы на каждом проекте и, по сути, приближают ту модель, о которой сегодня говорит весь мир. Мы на 💯 уверены, что одними из первых на рынке сделали это полноценно. Поэтому кого, как не Олю пригласить в этот эксперимент? Мы во многом мыслим одинаково, но на некоторые вещи смотрим по-разному. Тем ценнее: вдвоём видим больше возможностей. Рынок меняется на глазах. SaaS как будто теряет былую ценность. Агентства, наоборот, получают шанс масштабироваться без потери качества. Выиграют те, кто первым соберёт связку «эксперт + агент» в работающую систему. Мы свою собрали – и хотим быть во главе этого движения. Отдельно для тех, кто думает о росте в performance: Оля в Москве до середины ноября и готова лично встретиться с клиентами и партнёрами. Если давно хотели посмотреть, как AI-перформанс работает на живых проектах, пишите, познакомим 😉 Удачи нам, напарница! 🤝🏼

Как меняется экономика CRM-маркетинга Раньше эффективность CRM во многом оценивали через рассылки, открытия и клики. Сейчас бизнесу этого недостаточно: на первый план выходят LTV, инкрементальная выручка, удержание клиентов и маржинальность. По сути, меняется сама роль CRM. Из инструмента коммуникации с клиентами она постепенно превращается в функцию управления клиентской базой и её ценностью. Отсюда и сближение с CVM, продуктовой аналитикой и коммерческими задачами бизнеса. Параллельно перестраиваются каналы коммуникации, растёт значение поведенческих данных и меняются требования к специалистам. Коллеги из МТС OmniChannel поговорили с Дашей Гущей, Виктором Крыловым и другими экспертами и собрали исследование о ключевых трендах CRM-маркетинга на ближайшие годы. В числе тем – переход к CVM, новые подходы к оценке эффективности, изменения в каналах коммуникации, применение ИИ и развитие компетенций CRM-специалистов. На мой взгляд, полезный материал для тех, кто рассматривает CRM не только как маркетинговый инструмент, но и как часть экономики бизнеса. Полное исследование можно скачать здесь.

Предпринимательство теряет популярность. Так ли это плохо? В свежем опросе SuperJob зафиксировали, что интерес россиян к предпринимательству падает. За последний год доля тех, кто предпочитает работу в найме, выросла с 34 до 40 процентов. Что сказать? Это полностью соответствует тому, что я слышу в предпринимательской среде. Особенно за последние год-полтора. Понятно, что сейчас много сложностей. Мы живём в период трансформации, и нагрузка на предпринимателей сейчас десятикратно выше. С одной стороны есть обязательства перед всеми сторонами, с другой – нужно думать о будущем и о том, как ты в нём будешь существовать, с третьей – никто не отменял задачи, которые нужно решать здесь и сейчас. Всё больше предпринимателей, кто-то по собственному желанию, а кто-то вынужденно, возвращаются на менеджерские позиции. И думаю, многие сейчас задумываются о том, стоит ли предпринимательство всех этих рисков. Мне кажется, это нормально. Нормально захотеть перейти в найм, нормально признать свои ошибки, свою неготовность или неспособность справиться с чем-то. Безусловно, это подходит не всем, но мы все люди и в конечном итоге должны быть полезны там, где можем принести максимальную пользу. С другой стороны, корпорациям и компаниям предприниматели тоже нужны. Особенно сейчас, когда приходится строить новое будущее, запускать новые направления и искать новые идеи. Кто, как не люди с предпринимательской энергией, но без достаточных собственных ресурсов, могут реализовывать всё это внутри больших компаний? Мы в группе много раз реализовывали такой подход, и я уверен, что у него большое будущее. Безусловно, здесь тоже хватает нюансов, сложностей и рисков. Всем сейчас тяжело. И, наверное, будет ещё тяжелее, точнее, легче точно не будет. Поэтому в этот вечер понедельника желаю всем, чтобы делалось там, где делается. А найм это или предпринимательство, уже дело десятое. Получается, намечается новый тренд: предприниматели хотят в найм, а корпорации хотят предпринимателей. Как думаете, так и есть?

С юбилеем, папа! 70 лет! Как я уже говорил, мне очень повезло с родителями. А отношения отца и сына – это всегда что-то особенное. Особенная любовь, особенная связь и, конечно, особенный пример. Отец для меня всегда был, есть и будет примером ума, исполнительности, ответственности и энергии. Да и, наверное, всех моих самых лучших качеств. Я очень рад, что отец всегда уделял мне достаточно времени, давал возможность учиться и развиваться. При этом он и сам никогда не останавливается – постоянно учится, развивается, стремится к новому. И, наверное, это желание двигаться вперёд тоже передалось мне по наследству. Папа – человек, на которого всегда можно положиться. Человек, который много лет честно и добросовестно трудится, отдаёт всего себя делу и близким. Человек, чьей мудрости, энергии и отношению к жизни можно только позавидовать. Папа, я желаю тебе прожить ещё как минимум столько же лет! Быть счастливым, жить для себя, наслаждаться каждым днём. А мы сделаем всё, чтобы ты был счастлив. И, конечно, много-много здоровья! В честь 70-летия Виктора Дмитриевича Шокурова – троекратное УРА! УРА! УРА! УРА!

Наверное, самый популярный вопрос, который мне задавали за последние пять дней: что будет с Яндексом? И хочется ответить на него раз и навсегда: с Яндексом всегда всё было, есть и будет хорошо. Мне даже сложно представить себя без Яндекса, потому что большую часть своей жизни я работал с этой компанией. Всякое проживали, наверняка ещё многое переживём, но в итоге всегда двигались вперёд. И я уверен, что это ощущение взаимно – за годы нашего сотрудничества оно уже дало очень много импакта для бизнеса, людей и мира в целом, и ещё даст. Сейчас, в этот сложный момент, когда обращаются коллеги, партнёры, хочется сказать, что лучшее, что мы можем сделать, это пожелать коллегам удачи и скорейшего разрешения ситуации. Просто подумать о людях и по возможности не беспокоить лишний раз. При этом мы со своей стороны делаем всё, чтобы взять на себя часть нагрузки по клиентам и возникающим вопросам. Так или иначе, сервис восстановится, реклама заработает полноценно. Но она работает и сейчас: бизнесы продолжают работать, заявки и лиды идут. Конечно, нельзя сказать, что всё как обычно. Но это точно не что-то радикальное. Поэтому продолжаем работать с клиентами и призываю весь рынок в этой ситуации поддержать Яндекс. Да и в целом всегда поддерживать друг друга, потому что случается разное. В такие сложные моменты бизнесовое очень сильно смешивается с человеческим и наоборот. Коллеги из Яндекса, у вас всё будет хорошо. И у нас всех с вами всё будет хорошо. Обнимаем, держим кулачки, помогаем, гребём. Разъебёмся, потом разберёмся. Всем хорошего вечера ✊🏼

LIME: как потерять клиента на ровном месте На выходных впервые за долгое время столкнулся с настолько абсурдным клиентским опытом, что решил посвятить этому отдельный пост. На прошлой неделе жену занесло в LIME, набрала мне вещей на 100+ тысяч. Без меня, на глаз. Дома выяснилось, что половина не по размеру. В субботу едем в Авиапарк. Два огромных пакета, минут двадцать ищем LIME по всему ТЦ. Приходим с простой просьбой – поменять размеры. В пакетах около 15 вещей, плюс жена по дороге захватила ещё пару. Первый сюрприз: в LIME нет обмена, только покупка и возврат🤷‍♂️ Сначала сдаёте вещи, получаете деньги обратно, а потом идёте сами в торговый зал и набираете корзину заново. Суббота, народу полно, эти 2 огромных полных пакета. Где все это висит, черт его знает... У меня уже здесь возник вопрос как у маркетолога: зачем создавать дополнительные препятствия клиенту. Это же так снижает конверсию. Но жена у меня упертая, говорит, ну ладно, ты пока оформляй возврат, а я попробую хотя бы часть набрать быстро. Но дальше еще интереснее. Второй сюрприз: раз платили наличными, нужен только оригинал паспорта подтвердить личность. Паспорта остались в машине, водитель отъехал, ждать его – потерять еще полчаса. Мы попытались найти компромисс: предложили альтернативные способы подтверждения личности через цифровой ID (с 1 сентября он приравнен к паспорту). Но и на это кассир ответила отказом. Дальше предлагаем написать заявление на возврат денег на карту по полным реквизитам – "мы так не делаем". Думаем, ну к кассиру вопросов почти нет, он работает по инструкции, зовем менеджера. Менеджер подходит, ни как ее зовут, ни как нас зовут, ни попытки вникнуть в ситуацию, в чек даже не посмотрела, сразу жестко обрывает и говорит – "или паспорт сейчас, или приезжайте в другой день с паспортом". Вместо попытки решить вопрос, менеджер выбирает конфликт. Причём буквально. Когда мы спросили менеджера, будем ли искать компромисс или конфликтовать, нам дали понять, что выбирают второе. Аргумент один: у нас есть законодательство (ну это не точно), мы действуем по правилам, ваши проблемы нас не волнуют. В итоге мы подождали паспорта, предъявили документы. Потеряли около часа. Как думаете захотели набирать вещи снова или купить те прихваченные женой? Может нам предложили водички, присесть или менеджера помочь набрать корзину? Конечно же, нет! Попросили только подвинуться на кассе, потому что мы мешаем другим возвраты делать. Вот так на изи менеджер LIME самостоятельно приняла или не приняла целую серию решений, результатом которых стала потерянная продажа, средний чек которой минимум раз в 7 по моим прикидкам больше обычного, потерянные навсегда постоянные клиенты и публичный негатив. Для меня это показательный пример того, как можно быть формально правым, но абсолютно проиграть с точки зрения бизнеса. Можно выиграть спор с покупателем, но потерять клиента. Можно идеально соблюдать регламенты, но уничтожить клиентский опыт. Самое удивительное – всё это произошло не из-за какой-то сложной, нестандартной ситуации. Мы просто хотели поменять десяток-два вещей на другие размеры и парочку докупить. А самое обидное, что LIME вкладывает большие ресурсы в инфлюенсеров, упаковку бренда, ко-брендинг. А потом один равнодушный менеджер за пять минут перечёркивает это. И нафига весь этот маркетинг с таким сервисом?! Запомните, сначала сервис, потом маркетинг! Маркетинг приводит клиента, а удерживает его испокон веков сервис и касание с брендом. Что скажете?

Последний сезон Какой же Овечкин великий лидер 👏🏼 Думаю, многие уже видели видео, где он перед всей командой сказал, что это его последний сезон. Казалось бы, мелочь, но одним махом столько зайцев убил. Как лидер очень сильно зарядил молодых ребят, дал понять, что команда сейчас классная, что впереди целый сезон – нужно играть, получать от этого удовольствие и сделать так, чтобы этот год точно запомнился. Параллельно добавил огонька в медийную и бизнесовую составляющую всего сезона. Потому что теперь всё, что бы ни происходило, будет восприниматься как момент из последнего сезона Овечкина. Любой матч, любой рекорд, любой большой эпизод – всё будет обсуждаться совсем в другом масштабе. Мне кажется, только человек с большими яйцами и стальным характером может взять и сказать такое всей команде. И этот человек – Александр Овечкин, наш современник. Как считаете, крутой ход? По мне – очень сильный. Да, давления на команду он этим тоже добавил, но, кажется, оно того стоит🔥 Video is too big

Вы верите в чудеса? Продолжаю мою любимую рубрику #футболкакбизнес ⚽️ Иногда кажется, что один человек не может сильно повлиять на результат команды или бизнеса. Его состояние, мотивация, настроение важны, но вроде бы не настолько, чтобы изменить всё. Но иногда именно это и происходит. Я уже не раз писал про «пятый элемент» – те самые дополнительные 1–2%. На дистанции они работают как сложный процент: небольшое преимущество постепенно накапливается и даёт большую разницу. Но иногда эти 1–2% становятся решающими здесь и сейчас – в одном матче, сезоне или на определённом этапе бизнеса. Один человек может добавить команде энергии. Одно решение – изменить динамику. Один удачный отрезок – дать результат, который потом повлияет уже на гораздо более длинную дистанцию. Наверное, в этом и есть одна из общих черт футбола и бизнеса: невозможно заранее точно знать, что именно станет решающим фактором. Но если удаётся поймать правильный момент и использовать небольшое преимущество – иногда этого достаточно, чтобы изменить гораздо больше, чем казалось в начале.

Круговорот обесценивания 🙃 Есть люди, для которых сам факт обесценивания особенно болезненный. Он реально может убивать мотивацию, желание что-то делать, пробовать, двигаться дальше. И в последнее время я стал замечать одну странную вещь: довольно часто именно люди, которые очень остро реагируют, когда обесценивают их самих, с удивительной легкостью обесценивают других. Причем я даже не про историю «ты мне – я тебе». Не в ответ и не в конфликте. Иногда человек может долго рассказывать, как его не ценят, не замечают его вклад и результаты, – а через пять минут примерно так же пройтись по чужой работе, достижениям или решениям. И вот вопрос: почему мы так хорошо замечаем обесценивание в свою сторону и так легко не замечаем его в обратную? Я думал, в чем тут парадокс, и пришел к великому выводу: хрен его знает 😅 Может быть, мы просто очень по-разному понимаем само слово «обесценивание»: для одного это критика, для другого – отсутствие признания, для третьего – несогласие. А может быть, все всегда зависит от контекста. Мне просто интересно за этим наблюдать. И еще интереснее понять, надо ли вообще что-то с этим делать. Чисто с научной точки зрения)) Замечали такую связь? И что лично вы считаете обесцениванием?

Про эффективность рекламы В прошлом году британский ритейлер John Lewis поменял подход к поисковой рекламе: вместо выручки начал оптимизировать ее по прибыли. Результат +20% прибыли от канала. Теперь похожий подход появился и в Яндекс Директе. Стратегия «Максимум прибыли» вышла из беты: бизнес передает маржу в рублях или процентах, а Директ подбирает стоимость конверсии или ДРР так, чтобы максимизировать прибыль. Для ecom, где у каждого товара своя маржа, вещь действительно полезная. Теперь Директ может учитывать ее динамически, в зависимости от суммы конкретного заказа. За время беты стратегию попробовали больше 15 тысяч рекламодателей и суммарно заработали около 1,5 млрд рублей прибыли. В общем, мне такой подход понятен. Чем показатели в маркетинге ближе к реальным деньгам бизнеса – тем лучше ;) Подробнее о стратегии читайте тут.

Наследие на миллиарды. А что потом? В прошлогоднем посте я делился историей Джерри Басса и восхищался тем, какую систему он сумел построить: великая команда, невероятно успешный бизнес и наследие, которым семья продолжала управлять после его смерти. Но у этой истории появилось продолжение. Стало известно, что «Лейкерс» снова сменили владельцев, а семья Басс решила продать оставшуюся долю. Стоимость сделки оценивается в 12 млрд долларов. Пять из шести членов семьи проголосовали за продажу. Единственный голос против принадлежит Джини Басс, которая управляет клубом после смерти отца. Ее адвокаты утверждают, что структура семейного траста дает ей право вето. Но, если сделка все-таки состоится, Джини потеряет возможность управлять «Лейкерс». В результате наследие, которое Джерри Басс строил десятилетиями, сегодня стало предметом корпоративного и семейного конфликта. Можно создать великий продукт, построить компанию стоимостью в миллиарды, собрать сильную команду, но предусмотреть все, наверное, невозможно. В какой-то момент в любую систему вмешивается человеческий фактор – характеры, амбиции, личные отношения, разные взгляды на будущее. И даже самая продуманная система не гарантирует, что интересы преемников однажды не разойдутся. Что же... тем интереснее наблюдать, что будет с «Лейкерс» дальше 😉 Пока немного жаль, что такая красивая история семейного бизнеса заканчивается именно так. Может, Басс именно этого и хотел, не зря же у Джини есть право вето.

«Я не верю в успех как в константу» Фраза гостьи моего сегодняшнего выпуска – Саши Герасимовой, CEO и основательницы Фитмоста. Саша запустила Фитмост десять лет назад, в 23 года. Тогда – небольшой оборот, скепсис и отсутствие интереса фондов. Сегодня – больше 5 тысяч партнёров и свыше 1,3 млрд рублей годовой выручки. Бизнес вырос – и вместе с ним меняется роль основателя. Саша впервые ищет операционного директора, но полностью уходить из операционки не собирается: ей интереснее масштабировать Фитмост и смотреть, насколько большим он может стать, чем начинать новый бизнес. 💥Смотреть на YouTube 💥Смотреть в ВК О чём поговорили: • как Фитмост вырос до компании с миллиардной выручкой • почему проблемы в компании нельзя бесконечно решать увеличением команды • почему не взлетели Кидмост и запуск Фитмоста в Эмиратах • какие увлечения помогают Саше переключаться – от плавания и сквоша до Counter-Strike В выпуске ещё много неожиданных тем, но не буду раскрывать всё сразу 😉 Приятного просмотра! Video is too big

Что мы знаем про ИИ Тема ИИ для этого канала не новая. Я довольно часто пишу о том, как он меняет бизнес и привычные механики маркетинга. Тут, например, разбирал, как нейросети забирают на себя функцию классического поиска. А тут писал о том, как люди реагируют на ИИ-контент. 15 октября Яндекс Реклама проводит свою Большую конференцию REKONFA. Главная тема в этом году – влияние ИИ на рекламу и технологии персонализации. Участие бесплатное. В программе – исследования и практические кейсы, которые помогут лучше понимать тенденции рынка и находить новые направления для развития. Среди спикеров – те, кто сам отвечает за продукты Яндекс Рекламы: Алексей Штоколов, директор по продуктам и искусственному интеллекту, и Лиза Смирнова, руководитель отдела по развитию бизнеса и коммерции рекламных продуктов. А еще – Татьяна Мужицкая и Яна Чурикова. Регистрируйтесь по ссылке и делитесь с коллегами. Уверен, будет много конкретики, которую можно сразу забрать в работу 📌

Закончилась неделька шеринга скриншотов с рейтингом топ-менеджеров «Коммерсанта». Коллеги подсказывают, что пора высказаться на эту тему 😉 Во-первых, было приятно участвовать и побеждать. Стабильная тройка несколько лет подряд останется хорошим воспоминанием. Для истории оставлю здесь посты и скриншоты рейтинга прошлых лет☝️: 2023 / 2024 / 2025. При этом, когда мы с коллегами обсуждали решение в этом году не участвовать, сомнений, в общем-то, не было. Для меня это уже всё случилось, и пришло время дать место новым участникам рынка, новым лицам и расширить это комьюнити. Как мы много раз обсуждали с коллегами, «Коммерсантом», участниками и другими менеджерами, все, кто был в этом рейтинге, уже стали частью этого комьюнити. Я рад, что нас становится больше. И пусть будет ещё больше! Надеюсь, в этом есть и мой вклад. Единственное, наверное, что немного расстраивает и заставляет погрустить – то, что, возможно, я не помог каким-то коллегам в этом году занять первые места. За это, ребята, прошу прощения. Но в этот раз я решил дать дорогу новым лицам. Всем хорошего воскресенья и выходных!)